Návrh na zlepšenie kvality služieb v UPS Slovensko

Autor: Filip Kachnic | 24.6.2011 o 13:08 | (upravené 24.6.2011 o 14:46) Karma článku: 4,29 | Prečítané:  1330x

23. júna 2011, asi o 13:45 zazvonil zvonček a pohľadom cez okno som zistil, že pred domom vrčí čierne UPS auto. Po pozdrave a skontrolovaní adresy som bol oboznámený o fakte, že mám zaplatiť 10,90 Eura za zásielku. Nemal som pri sebe hotovosť, iba platobnú kartu, ktorou ale nebolo možné zaplatiť. Na otázku, či je možné zaplatiť poštovou poukážkou, som dostal negatívnu odpoveď. "Mohli by ste sa zastaviť zajtra?", spýtal som sa. "Vyberiem si peniaze v automate", ešte som dodal. Pracovník z UPS súhlasil a povedal, že prijde zhruba v rovnakom čase. Na druhý deň o 11:40 zazvonil zvonček znova. Bol to pracovník s UPS. Peniaze som ešte vybrané nemal. "Kto bude platiť ten benzín?", spýtal sa. Potom nastúpil s mobilom pri uchu do auta a odišiel.  

Dovoľte mi použiť tento príklad na formulovanie zopár návrhov, ktoré by mohli viesť k zvýšenej spokojnosti zákazníkov.

Pod vysokou kvalitou služieb sa určité myslí to, že zákazník má na výber. Spokojný zákazník je taký, ktorý sa cíti slobodný. Príkladom by mohli byť možnosti platenia za doručovateľské služby.

Čím viac informácií zákazník o svojej zásielke vie, tým viac uľahčí prácu sebe a aj doručovateľskej službe. Jedným znakom kvalitných služieb je podľa mňa fakt, že zákazník dostane informácie o svojej zásielke bez vyžiadania. To čo je bežné pre pracovníkov UPS, nemusí byť bežné pre radových občanov. A ak to nie je bežné, tak človeku určite na um nepríde, že by sa mal na to spýtať.

Ďalším krokom k zlepšeniu kvality služieb je určite informácia o dni a času prebratia zásielky ešte pred samotným doručením. Po telefonickom kontakte z UPS som zistil, že doručovateľ zásielok má možnosť sa telefonicky s preberateľom zásielky skontaktovať. To je jeden zo spôsobov ako preddísť zbytočným výjazdom.

Podľa mňa, doručovanie zásielok je úžasná práca. Osobne som za firmy ako UPS, veľmi vďačný a veľmi si ich služby vážim. Nemám nič proti zlej nálade, veď moja nie je takisto stále dobrá. Čo mi však chýbalo je viditeľná ochota pomôcť. Ak sa človek stretne s ochotou, tak problémy s poskytovanou službou sa vždy dajú nejako vyriešiť.

Pokiaľ je moja informácia správna, tak kvalita poskytovanej služby je priamo úmerná prístupu poskytovateľa k zákazníkovi. Zmena prístupu k zákazníkovi, zmení aj kvalitu jemu poskytovanej služby. Inými slovami, prístup je všetko. Ak sa zmení koreň stromu, tak aj jeho ovocie. 

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

PLUS

Kupujúci Japonec? Neexistuje, tvrdia stánkari z vianočných trhov

Strávili sme jeden deň so stánkarmi, aby sme zistili ako vidia návštevníkov spoza svojich pultov.

SVET

Taliani hlasujú v referende o ústavnej reforme

Výsledok hlasovania rozhodne o budúcnosti premiéra Renziho.

SVET

Ukradnutú bránu z koncentračného tábora našli v Nórsku

Ukradli ju pred dvoma rokmi z Dachau.


Už ste čítali?